SEMINARIO TALLER «MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y GESTIÓN DE PLANES DE MEJORA»

OBJETIVO

Presentar los conceptos básicos de Gerencia y Calidad del servicio y satisfacción del cliente, los elementos que deben tenerse en cuenta y Metodologías para la medición de la satisfacción del cliente, alinearlo con las Normas ISO relacionadas de la satisfacción del cliente y presentar metodología para el diseño de los planes de mejora.

DIRIGIDO A

Gerentes, Directores, Profesionales, Tecnólogos, estudiantes de últimos semestres, que sean responsables, estén participando o requieran conocimientos en los procesos de diseño, planeación, operación o implementación de Sistemas de Gestión de medición de la satisfacción del cliente, como parte del Sistema de Gestión de la organización y/o de los Sistemas de Gestión de la Calidad o que como parte de su desarrollo profesional requieran conocimientos y entrenamiento sobre el tema.

 

CONTENIDO

 MÓDULO I

GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE- Conceptos básicos

  • ¿Qué es la satisfacción del cliente?
  • ¿Por qué medirla?
  • ¿Cuándo medirla?
  • La satisfacción del cliente e ISO 9001:2015
  • Normas ISO relacionadas con la Satisfacción del cliente.

 

MÓDULO II

METODOLOGÍAS PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

  • Metodologías para la medición de la satisfacción del cliente
    • Definición de los momentos de la verdad
    • Definición de los atributos
  • Definición de tamaño y tipo de muestras
  • ¿Quién debería medirla?
  • Métodos de recolección de la información
  • Diseño de Encuestas
  • Análisis de datos
  • Diseño de Planes de Mejora

 

MÓDULO III

GESTIÓN DE LA MEJORA

  • Herramientas para el análisis de causas y el desarrollo de A.C.M. (Acciones Correctivas y de Mejora)
  • Lluvia de ideas
  • Diagrama de flujo
  • Hoja de verificación
  • Diagramas de dispersión
  • Histograma
  • Diagrama de Pareto
  • Diagrama causa-efecto
  • Gráficos de control
  • 5W y 2H
  • Gráfico de Tendencias
  • ¿5 Porqués?????
    • Pasos para la solución de problemas.
    • Diseño de planes de mejora
    • Verificación de la efectividad (indicadores de gestión)

METODOLOGÍA

Se realiza a través de conferencias magistrales de forma virtual sincrónica, a través de la plataforma Zoom, permitiendo que el participante interactúe de forma permanente antes, durante y después de las sesiones con los conferencistas y otros participantes, lo que le permitirá resolver dudas y conocer diferentes visiones del tema a tratar.

Se presentan además de la teoría, experiencias en el desarrollo de implementación y auditorías en diversos sectores, desarrollando casos en forma individual y haciendo su respectiva retroalimentación por medio de discusiones del tema a nivel grupal.

Con las herramientas tecnológicas disponibles, se crean canales de comunicación para intercambiar información útil durante el programa.

De igual forma se desarrollan ejercicios y talleres prácticos de aplicación para los participantes sobre los temas específicos del programa, utilizando formatos y metodologías típicamente usadas para el manejo de la gestión de satisfacción del cliente.

 

CERTIFICACIÓN

Se otorgará certificado de participación en el SEMINARIO MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y GESTIÓN DE PLANES DE MEJORA, a aquellos participantes que asistan al 85 % de la duración del programa.

La Certificación es expedida por el Instituto Latinoamericano de la Calidad, Organismo de enlace “LIAISON MEMBER” para Latinoamérica de los comités ISO/TC-176 (Calidad), ISO/TC-207 (Ambiental), ISO/TC-283 (Seguridad y Salud en el trabajo) ISO/TMB/WG-SR (Responsabilidad Social), ISO/CASCO (Evaluación de la conformidad, ISO/JTC-1 (Tecnologías de la información), así como en el grupo de trabajo que actualizo la norma ISO 19.011:2018 de auditorías de sistemas de gestión

 

VENTAJAS DE CAPACITARSE Y ACTUALIZARSE CON INLAC

  • El equipo de conferencistas esta actualizado permanentemente en la metodología de gestión de la satisfacción del cliente y la mejora.
  • Cuentan con la información actualizada de los comités técnicos de la ISO en los cuales INLAC participa, tanto en las normas vigentes como en las normas que están en discusión y desarrollo.
  • Conferencistas con amplia experiencia (más de 30 años) en el tema del seminario, dedicados a esta labor y además con competencias y habilidades para la enseñanza y transferencia de conocimientos.
  • Los talleres están diseñados para que la teoría la llevan a la realidad de crear competencias en los participantes.
  • Certificación expedida por el Instituto Latinoamericano de la Calidad, Organismo de enlace “LIAISON MEMBER” de la ISO para Latinoamérica.

 

CONFERENCISTAS

En el equipo de conferencistas contamos con especialistas en la metodología de gestión de costos de calidad.

Igualmente, algunos de los conferencistas son o han sido delegados INLAC, que participan en los comités técnicos de la ISO en los comités técnicos que desarrollan las normas en Gestión sobre Gestión de Calidad, Ambiental, Seguridad y Salud en el Trabajo, Seguridad de la Información, Evaluación de la conformidad y el comité de traducción de las normas al español


INFORMES E INSCRIPCIONES:

seminarios@inlac.org.co        direjecutivo@inlac.org.co
Teléfono: 3153393820

INSCRÍBETE AQUI

Requisitos

 

DURACIÓN Y HORARIO

08:30 a.m. a 12:30 p.m. (Hora Colombiana): 8 HORAS en modalidad virtual,

Sesiones: 10 y 12 de Agosto de 2021

 

INVERSIÓN

US $ 50 + IVA por persona
$180.000 COP + IVA por persona

Incluye

  • Acceso a todas las conferencias vía zoom
  • Acceso a las memorias del evento (Presentaciones).
  • Certificado de asistencia

Promociones

  • Grupos de más de 3 personas: 4 % de descuento si se paga 15 días antes del inicio del curso
  • Grupos de 5 o más personas 7 % de descuento
  • Clientes INLAC Colombia 5% de descuento
  • Las promociones no son acumulables

 PAGOS

TRANSFERENCIA BANCARIA A:
CORPORACIÓN INSTITUTO LATINOAMERICANO DE LA CALIDAD
CUENTA CORRIENTE No  20735882012 BANCOLOMBIA, NIT – 830135095-0

 

 

Tarjetas de Crédito y otros medios de pago

 

POLÍTICAS PARA CAMBIOS Y CANCELACIONES:

  • La inscripción a cualquier curso abierto se cierra tres días hábiles antes de que inicie siempre y cuando haya cupo todavía, por favor verifique disponibilidad de lugares antes de enviar su documentación y hacer el pago.
  • Fecha límite para cambios y/o cancelaciones de los participantes cinco (5) días hábiles antes del inicio del curso. Si se cancela el curso se le reembolsará el pago realizado al 100% o bien se reprogramará para la siguiente fecha si el cliente lo requiere.
  • En caso de carta compromiso deberá enviarse como mínimo cinco días hábiles antes del inicio del curso, así como las hojas de registro para proceder al envío de la factura.
  • En caso de que el participante cancele su asistencia después de la fecha establecida, no se hará devolución en efectivo, se reprogramará para otro evento.
  • En caso de cancelación con carta compromiso, después de la fecha establecida, se penalizará con el 10% del costo de la participación, por gastos administrativos.
  • INLAC COLOMBIA se reserva el derecho de cancelación de cursos en el caso que el número de inscritos no supere el mínimo de participantes, tres (3) días hábiles antes de la fecha programada y se le reembolsará el 100% del pago realizado en caso de ser requerirlo, o se reprogramará para otro curso.